暗访快递业乱象：分拣像踢足球快件摆地摊甩卖

这几年，网购的狂热使得其配套服务公司也买卖兴隆，但在大把赚钱的同时，却忘记了自己的初衷。快件或被冒领或者丢失、货物因为投递暴力而损坏、收件人还没签收网上的物流记录就已经显示签收状态等乱象丛生。3月3日，东方今报记者接到一读者的投诉之后，进行了数日的暗访调查。

□东方今报记者 夏萍/文 袁晓强/图

【事件】

快件还没见

咋就显示“已签收”？

3月3日23点，郑州市民嵇先生向东方今报记者反映，2月27日，他网购了两件物品，淘宝方通过中通快递运送。其中一件物品，2月27日21点36分显示发货。而快递公司在3月1日23点23分才显示收件。3月2日凌晨0点24分，又显示“收件”。当日凌晨1点21分，显示“发往郑州”。3月3日上午11点47分，显示“郑州中转站发往金水一部”。当日14点39分，显示“金水一部”。15点30分，显示开始派送。当日22点37分，显示“快件已签收，拍照签收”。嵇先生的另一个快件情况跟这个一样。

可3月3日晚嵇先生并没有收到货。他正纳闷时，手机突然收到中通快递员的一条短信：“今天太晚了，明天再给你送。”

第二天上午，今报记者随即拨打了十几次中通快递客服电话，经语音提示，电话转接一直无人接听。当晚，嵇先生告诉记者，快件已经收到，快递员解释说：“公司规定当天货物必须送完，送不完一件罚款100元。所以才会‘先斩后奏’帮忙签收。”

【暗访】

嵇先生的经历是否只是个例？随后东方今报记者蹲点暗访三天，为大家揭开快递业乱象的层层“面纱”。

■暗访第一天

◎时间：3月6日

◎地点：郑州市天明路与索凌路交叉口五金机电城

◎快递“满天飞”分拣像投篮球

3月6日早上6点30分，今报记者来到郑州市天明路与索凌路交叉口五金机电城，这里面有中通、申通、国通、天天快递、快捷快递等七八家快递公司。

当天上午8点30分，几家快递的送货车陆续到来开始卸货。8点35分，记者来到申通快递丰华路营业厅，发现不管包裹大小，工作人员都是像扔皮球一样投掷分拣，而对于沉一点的包裹只是稍弯下腰“扑通”一声丢在地上。不一会儿，满车的包裹被扔得到处都是，像“摊大饼”，而马路上过往的车辆不时还会碾压到包裹。

记者走过去询问一名工作人员：“你们这样乱扔，都不害怕包裹被损坏或被路人拿走吗？”工作人员应道：“没事，没事。”

◎轻点的包裹直接用脚踢

8点40分，在国通快递的货车旁，两名工作人员忙得“不亦乐乎”，一名身穿黑棉袄的工作人员从面包车上抱着一个较重的包裹，站在面包车里直接往下扔，包裹落地时发出“咣当”的闷响，站在下面的工作人员还笑着问扔包裹的：“你敢扔不敢啊，里面可是电脑零件啊。”

而对于稍微轻一点的包裹，两名工作人员都是直接像踢足球一样用脚踢。

◎不到两分钟扔破俩箱子

8点50分，在天天快递门口，一名工作人员负责从货车上卸货，3名工作人员将包裹像篮球灌篮一样扔去，有的甚至扔5米远、3米多高，包裹像在空中飞舞。

记者在现场看到，一个穿白色棉袄的男子，用双脚夹起脚跟旁的包裹，就像踢毽子似的给踢出去了。他又随手拿起一个标有“易碎，轻放”的包裹直接扔到3米外的台阶上，纸箱子被扔破了一个大洞。

不到两分钟，又一个包裹被摔破了，白衣男子弯腰检查。记者发现，摔破的箱子里面依然套着一个箱子，白衣男子看完就把摔破的包裹搁一边，没再管它。

◎“暴力分拣”习以为常

随后，记者询问了在附近居住的市民。居民张大爷说，快递公司卸货时一直都是这么扔的，一开始还说说他们，后来发现快递公司总是爱理不理，就没人再管闲事了。

站在一旁的刘阿姨回忆，以前她小孙女曾拿走了被乱扔的快件，直到她还回也没被发现。

■暗访第二天

◎时间：3月7日

◎地点：郑州市南阳路、农业路等几家小区和家属院

◎领快件无信息核对 谁想拿走谁拿走

3月7日下午，今报记者跟随多家快递员走访郑州市部分小区和家属院，发现只有极少数的快递员把快件亲自送到收件人家中，而大多数快递员则是把快件直接放到小区充话费的地方或超市门前，也就是快递员口中所说的合作点。然后快递员通知收件人领取。

在南阳路与东风路交叉口北200米的亚新美好时光小区内，一大堆中通快件被凌乱地摆放在一个超市门前，甚至有的快件被扔在破损的冰柜里。随后，记者拨通了中通快递公司客服电话反映此事，半个小时后，负责该区域的中通网点打来电话说明原因,但并未及时做清理。

可据小区居民反映，多家快递公司将快件放到充话费的地方，收件人去领取快递时，充话费的老板竟索要费用，快件晚拿一天一块钱。

■暗访第三天

◎时间：3月8日

◎地点：丰庆路、双铺路、桐柏路、陇海路等几家快递公司网点

◎ 禁邮物品照样收

3月8日上午，记者走访郑州市丰庆路、双铺路、东风路、南阳路、农业路等几家快递公司的基层网点，揽收人员给顾客办理邮寄包裹手续，但无一人提醒消费者注意看“详情单”背后的格式条款。

记者还发现，大多数揽收人员都不对顾客所邮寄的物品提出验视要求。在位于郑州市丰庆路与双铺路交叉口的一家快递公司，一名寄件人把包装好的包裹送到网点，要求寄往周口。一名揽收人员简单询问了一下里面是什么物品，得知是面粉后，也只是重复确认了一下，然后就让寄件人开始填写快递单了。

“你们也不打开看看吗？如果里面含有有害物质咋办？”面对记者询问，这名揽收人员爱理不理：“已经确认过了，是面粉。”“可国家不是禁止邮寄粉末状和液体吗？”记者质疑。揽收人员回复说，接收这些货物后，他们一般不走航空快递，转走陆运就可以。

◎粗心快递员丢快件 好心司机送还收货人

3月8日下午，记者来到郑州市桐柏路、中原路、陇海路等地的快递公司网点查看。

在陇海路与西三环交叉口向东300米处，记者远远看到一个快递包裹从一辆邮政三轮车上“咣当”掉落地面，但快递员不知情继续向前开。随后经过的一位出租车司机捡到包裹。记者远远看到，出租车司机查看了快递单后，拿起手中的电话开始拨打。记者随即跟随出租车司机来到华山路附近，亲眼看到出租车司机向收件人说明情况后，将快件交到收件人手中。

记者凑上前去，向收件人表明身份，并要来了快递员的电话。记者将事情经过告知后，快递员不好意思地说，太粗心了。

快递业里的囧事

河北霸州：快件地摊甩卖

快件无人签收怎么办，邮政给出的答案是——“摆个地摊卖掉”。3月初，有网友发帖称，河北霸州胜芳镇街边，有人摆摊出售多个邮政快件，大多为北京发往国外的国际小包。该网友说，“相关回应称寄出的快件无人签收，退回后发件人也不要，然后才卖的”。北京市邮政管理局称，对此事非常重视，已派人赴当地调查。

奇葩事

天天快递公司门口 记者捡到个包裹

3月6日早上6点45分，记者路过郑州市天明路与索凌路交叉口天天快递门口时，在台阶上捡到一个天天快递遗失的包裹。包裹正反两面满是脚印。从快件单上来看，这是一家名叫创兢数码的专营店从上海发过来的，里面是一个16G的官方标配内存卡。当天上午10点04分，记者联系上收件人梁先生并送还。

当天11点33分，记者拨打天天快递客服热线，以收件人梁青松的身份询问快件何时送到，客服回复，快件是3月4日邮寄的，预计当天会送到。随后，记者又联系上发货人金先生。金先生坦言，一个月丢失五六十件快件都是非常正常的事情。

3月7日下午1点55分，记者再次拨打天天快递客服热线，其工作人员表示，跟踪信息显示，梁先生的快件目前在他们公司东区八部，并把东区八部的电话给了记者。记者拨打过去，一位女工作人员说，他们并没有收到梁先生的快件，应该还在东区一部。

记者又拨打东区一部电话，工作人员回复说，梁先生的快件应该在东区八部。记者将东区八部的回复传达给了东区一部。而后工作人员留下了记者的手机号，表示会去仓库查看快件是否还在。

当天下午5点左右，天天快递公司东区一部工作人员回复说，如果快件确实丢失，会按照实际支付金额赔偿。但直到发稿，记者也没接到商量赔偿的电话。

独家调查

电子商务的快速发展催生了快递行业的日益庞大。为了保障快件的安全，各快递公司都有保价服务，但其额度天差地别。一名从事快递行业3年的快递网点老板宋先生向东方今报记者透露，保价快递丢失后，赔付情况也是天差地别。

□东方今报记者 夏萍/文 袁晓强/图

【有事实】 市民想保2万 快递员不让

郑州市民时先生最近通过圆通快递发了4部苹果手机，价值近2万元。

邮寄时，时先生本想保价2万元，可快递员告诉他超出了公司能接受的保价最高限额，时先生最终只保价2000元。当时先生的快递被快递公司弄丢后，快递公司根据时先生的保价额度，只同意赔偿他2000元。

【5宗罪】快递公司的“保价”和“赔付”

● 快递保价额度大不同

快递公司的保价金额上限到底是多少？3月7日，东方今报记者先后拨打了多家国内知名快递公司的服务电话，其中宅急送的保价上限是5000元，天天、汇通、中通、申通的最高保价金额是1万元，顺丰为2万元，圆通为3万元。

不仅如此，记者在调查中发现，同一个快递公司，在郑州不同区域的保价限额也是有差别的。

一名从事快递行业3年的快递网点老板宋先生告诉记者，保价限额都是快递企业私自定的，相关部门和法律并没有明确规定。

●保丢不保损 偷换概念

在收发快递时，快递员一般不会主动提醒消费者“保价”。“几乎每家快递公司都不愿意接收保价快递。”一名干了两年韵达快递的快递员坦言，一般保价高过3000元的快递，若邮寄的是易碎物品，公司会拒接。

中通快递的一名快递员也表示，快递保价在5000元以上的，用户就要在“损毁不保”一栏签字。签字后，快递公司只承担快递丢失责任，不承担损坏责任。而快递公司在处理快递破损时，也常用“保丢不保损”规避责任。宋先生表示，该条款是商家混淆视听的概念炒作。

●丢件赔付 执行“打折扣”

“尽管快递公司各自对保价限额做了规定，但执行起来，每家快递公司都存在不同程度的‘缩水’。 ”宋先生表示，顾客“保价”后，也不能百分之百获得保价额度。

如果快递员在派送过程中，发现快递被盗，及时报警，让警察作证是被盗走而不是丢失。这样，即使快递保价额度很高，快递员赔付几百元也可以。

如果保价快递丢失，保价金额在2000元以下的，还有可能获得全额赔偿；5000元以内的保额大多按照50%~80%来赔偿；1万元的保额，顶多赔付保价额度的50%。

●有法不依 断章取义

宋先生介绍，根据中华人民共和国邮政法（以下简称邮政法）第47条第一款规定:保价的给据邮件丢失或者全部损毁的,按照保价额赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。商家便衍生出“根据保价额赔偿”的书面规定。

但是邮政法第47条还规定:邮政企业因故意或重大过失造成给据邮件损失,或者未履行前款规定义务的,无权援用本条第一款的规定限制赔偿责任。邮政法第48条还规定,保价条款只能适用因不可抗力造成的损失赔偿,并不能适用所有邮寄财物损坏丢失的情形。

所以，快递公司明显是断章取义。

●保价费 大多在“内部流转”

宋先生说，与国外快递企业将保价业务交给专业的保险公司不同，多数国内快递企业并没有主动向保险公司购买货运险，一般都会根据货品的丢失、损坏率在部分地区投保，而剩下的保费则作为现金流成为快递企业的运转经费。这样一来，一旦出现赔付情况，快递公司必须“自掏腰包”，自然要设立一定的保价限额。

快递业里的囧事

重庆：

120封邀请函

被弃桥洞下

2010年12月，深职国旅深东分公司负责人梅先生委托快递公司将本公司的120封邀请函送往目的地，结果苦等数日发现这120封邀请函被一个快递员丢弃在桥洞下。梅先生向快递公司索赔10.1万元，而快递公司只愿赔付1.2万元，最后对簿公堂。2013年10月，重庆市第一中级人民法院宣判，快递公司应该向梅先生赔偿全额损失。

随意堆放的快递单，客户的信息存在随时泄露的危险

网购的消费习惯，激发了快递业的无限发展空间，但作为流通环节的“最后一公里”，低门槛加盟抢地盘、“唯件论”等问题频现。对此，河南省邮政管理局调研员在接受东方今报采访时表示，为加强行业监管，省邮政管理部门已在顺丰、“四通一达”等比较大的16个品牌快递企业的重点生产部位实现全方位视频监控。□东方今报记者 夏萍/文 袁晓强/图

【问题】“最后一公里”的困惑

●低门槛加盟抢地盘

如何加盟快递网点？河南某家快递企业网点老板李先生告诉记者，目前快递公司都是采取加盟承包、自负盈亏的经营方式，加盟门槛并不高。“交几万元加盟费，租间平房，装几部电话，再搞上几辆电动三轮车就可以开张了”。

他解释，大部分快递公司都是用低门槛加盟的方式“抢地盘”，力求将基层网点铺开。如果有加盟商生意特别好，也会把部分片区转包出去。

●多家公司“串货”

目前，多数中小快递公司没有能力在国内全面铺开网络。在收到发往未开通地区的寄件时，这些中小快递公司往往和当地已有的快递公司合作。这就存在多家快递公司“串货”的情况。

李先生表示，对于基层网点，快递公司没有任何操作规范和规章制度的培训，管理松散，监管也很困难。

●“唯件论”促奇葩事

另一家不愿具名的快递网点负责人坦言，加盟商为了快速回笼资金，在招聘快递员时，要求条件很低。

快递行业按件提成。每个快递员平均每天要送80到150件快件，完不成反倒扣钱。这样的“唯件论”促使各种奇葩事出现：签收栏里收件人是门把手、水表箱等，甚至出现快递员盗取贵重快递物品等现象。

●对快递员的监管不严

快递员出现问题，公司会考虑到人手不够，流动性大，都是睁一只眼闭一只眼，或者罚款了之。如快递收费，同样一个从郑州发往江浙沪地区的快件，在不超重的情况下，快递员会要10至15元。若是熟人，就是6至8元。有时一个快件，能多要十几块钱。

有些快递员甚至会将客户的签收单号，卖给制作虚假交易“刷信誉”网店店主，以赚取外快。

【手段】逐步完善的解决措施

河南省邮政管理局政策法规处调研员马向娟表示，目前我国快递年业务量达140亿件，超过美国成为全球第一大快件国。对于快递“最后一公里”的问题，相关管理部门也在逐步完善解决措施。

●“政府之手”宏观调控

马向娟表示，快递业目前出现的问题是行业发展的阶段性问题，由于市场调节的自发性、盲目性和滞后性，这些问题日益凸显。

马向娟称，作为监管部门，省邮政管理局一直在积极发挥“政府之手”的宏观调控作用。一方面，协调有关部门解决快递车辆进城难、通行难的问题，另一方面，推行绿色邮政发展理念，加强行业监管，引导快递企业加大服务硬件设施的投入力度，持续改善服务质量。

●全方位视频监管

目前，为加强行业监管，省邮政管理部门已在顺丰、“四通一达”等比较大的16个品牌快递企业的重点生产部位实现了全方位视频监控，日后，也将逐渐覆盖全省的其他快递网点。

马向娟表示，下一步，政府将重点扶持快递业提供个性化服务，发展差异化竞争，改善低价格、低成本、低服务的恶性循环模式。

支招

消费者在邮寄快件时需要注意些什么呢？结合几个快递网点老板和马向娟的介绍，支招如下：

1.选择较为规范、网络健全的快递公司。

2.快递单上必须注明快递物品的名称、价值、寄件人和收件人的姓名和联系电话。尽量不要邮寄贵重物品。

3.收货时，验收无异议后再确认签收。

4.消费者遇到问题可拨打邮政消费者申诉热线12305。

快递业里的囧事

石家庄：

寄来iPad变砖头

据2014年7月20日燕赵晚报报道，北京通州的弟弟通过快递寄来了一个平板电脑——iPad，可是自己打开包装后看到的却是一块砖头。石家庄晋州的肖女士怎么也没想到，经常在网上看到的“快递电脑变砖头”竟然发生在自己身上。为了这块砖头，她已经与快递公司交涉了半个多月，仍然没有结果。

(东方今报)

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