濮阳供电公司：“六到位” 提升客户满意度

为切实抓好服务投诉，改善服务质量，提升客户满意度，8月23日，濮阳供电公司针对客户用电要求，制定“六到位”客户服务措施，进一步加强服务工作管控，提升企业形象。

一是素质提升到位，培训出新是关键，定期组织“提升服务形象，锻造服务品质”营销综合能力培训，将学习内容和实际工作有机结合，采用集中授课、视频教学等多种培训方式，讨论学习典型案例和社会影响较大的投诉事件，强化员工素质水平；二是管理到位，制定标准化管理办法，严格检查，进一步优化服务流程，完善服务标准，正确处理好优质服务与管理的关系，实现服务沟通零距离；三是疑难问题处理到位，建立以客户为中心的应急服务体系，提高应对突发服务事件的应变能力，实现支撑“零容忍”，确保事件发生时上下口径统一，真正急客户所急，帮客户所需，降低客户损失，以最快的速度为客户排忧解难；四是服务回访到位，切实建立起“心连心”回访制，定期走访特殊客户，开展党员上门献爱心活动，服务孤寡老人、残疾人、留守儿童等特殊群体，并组织人员对其用电设备、线路等进行“把脉义诊”，消除安全隐患，加强各类用电业务回访，掌握和了解服务中存在的问题，听取客户意见和建议，提升供电服务工作质量；五是首问负责到位，明确“首问责任制”，定期开展供电服务自查自纠工作，合理快速满足客户需求，同时规范低压业扩报装流程，实现服务投诉“零推诿”树立全员、全过程、全方位抓服务意识，严防服务脱节，实现无缝隙服务；六是考核到位，实现服务“零死角”，将员工的思想政治教育，日常行为规范，绩效考核紧密联系在一起，严格制定、执行、控制、检查、考核等环节管控，确保优质服务真正落到实处，持续提高服务水平，提升客户满意度。（管郑濮 张贵梅）

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