90后电商女客服的“双11”：1天接1000单 同时与几十人“聊天”

　　一个5英寸的屏幕，手指滑动，隔着太平洋，就能促成万千交易。素未谋面的两端，是大方的买家和靠此谋生的卖家。

　　“双11”是一场大戏。“剁手族”狂欢不止，“店掌柜”欲罢不能。来看看郑州本土电商如何备战这场电商盛宴。

　　【客服】

　　一天接1000多单

　　今年“双11”是“90后”姑娘苗丽萍做电商客服将要经历的第3个“双11”。

　　两年半前，她入职娅丽达，经历过两届“双11”。第一年她战战兢兢，第二年她“不会手足无措”，今年反而感觉“有点期待，当成了一个挑战”。

　　从一个最开始每分钟打字60个左右的小姑娘，蜕变成打字100个的老手，这中间过去了两年半。更大的改变是，她从普通客服进阶到了客服培训师，能熟记286个新品的试穿体验，在客户发出消息后16秒内准确快速响应。

　　客服培训工作早在两个月前已经启动。苗丽萍要负责10个人的培训，每个新品上架，她要领头提前一周试穿，如今已经试穿了286个新款。

　　她负责天猫平台的客服。娅丽达为这个平台配备的专职客服有6个，待“双11”那天，会增至13个。

　　“当天，窗口一下子会涌进来好多顾客，每个客服要同时打开五六十个对话窗口聊。基本上是爆屏状态，聊天软件的灯一直闪。”苗丽萍回忆起去年的“双11”。

　　她印象中，一名客服最长要坚持36个小时。11月10日上午8点，就有顾客线上咨询；11月11日当天会出现三个购买高峰期，8点到11点，下午2点到5点，最后一波是晚上8点到11点。

　　“一天得接1000多个顾客，比平常接单量高出五六倍。基本上一个上午坐那儿一动不动。趁着吃饭时间把上厕所和喝水一道解决了。”苗丽萍说，自己喜欢的东西会提前放到购物车里，“双11”那天太忙只能让别人代为下单。

　　【本土电商】

　　招聘大学生兼职客服

　　应对“双11”洪峰

　　2016年11月11日，0：10，交易额突破5000万元；1：00，交易额突破1.5亿元；8：30，交易额突破2.5亿元；12：00，交易额突破3亿元；全天交易额突破5亿元。这是河南网商园去年“双11”当天的交易情况。

　　“去年‘双11’我们客服有120人左右，今年大概在100人。”郑州娅丽达服饰有限公司电商事业部总经理曾令恒称，

　　陈阳任职副总经理的郑州新格电子商务有限公司是河南网商园的入驻大户。陈阳主要代理与狼共舞、哥伦比亚等品牌的线上客服业务。也就是说，他需要大量的客服人员以应对“双11”洪峰。因此，早在8月份，他便启动了在校大学生兼职客服的选拔和培训工作。

　　自有客服人员在四五十名，通过校企合作招来的大学生客服近200人。待11月底，兼职大学生客服会锐减至三四十人。这个客服数量较去年已经增了10%。

　　【思考】

　　“双11”只是赔本赚吆喝？

　　凌晨1点睡觉，是宣向先最近的作息习惯，而他所在公司的运营人员甚至通宵上班。

　　这一切是为“双11”做准备，当天，宣向先将“陪”到凌晨3点。

　　他所属的上海驰尊电子商务有限公司，给今年“双11”定的目标是1.5亿元。他称，去年“双11”，公司销售额近1亿元，“问题不大，1.4亿元没一点问题。”

　　郑州公司110多个客服已经就位，还有30多个仓储人员枕戈待旦。客服办公的大厅，已经扯起红色横幅，用来振奋人心。

　　“双11”是商家的练兵场。陈阳代理的户外品牌，能排到该品类的前三名，一个亿的销售额对于他和品牌商来说仅仅是“小目标”；宣向先说，集团公司今年总销售额要完成六七亿元，“双11”这天要往1.5亿元销售额冲刺。

　　这些都是电商造就的财富神话。一个本来光棍们报团取暖的节日，演变成全民购物大派对。无数“剁手族”疯狂“败家”的背后，还有无数商家夜里都要笑醒的电商梦。（记者 李兴佳）

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