郑州一物流客服：一天接160多个电话 挨骂为主

　　一位物流人结婚不久，与几个朋友喝酒，醉倒后不省人事。被抬回家后，老婆试着用各种办法给他醒酒，都无济于事，于是打电话询问他的同事。同事说，你喊一声：客户回款了。老婆不解，但照做了。没想到声音未落，只见男人噌的一下从床上"蹦”起来，精神抖擞的大喊：真的吗？这次要回来多少钱？老婆此时已泪流满面！原来干物流的老公养家真不容易！

　　虽然这只是一个段子，但是也反映了物流人的不易。工作环境差、工作时间长、没有节假日、不能陪伴家人……说起工作的辛苦，每位物流人都有一肚子的故事要讲。

　　昨天，河南商报记者走进物流公司，倾听物流人的故事。从客服到业务主管，从平台装卸工到部门经理，每位物流人都在自己平凡的工作岗位上做着不平凡的事情。

　　讲述

　　一天接160多个电话，挨骂为主

　　张亚萍是豫锋物流公司的客服主管，大学毕业后进入物流公司工作，从事物流公司客服已有近八年时间了。

　　张亚萍说，客服工作看似简单，要想做好则不容易。当客户打电话来问货到哪儿了，客服需要在第一时间将货物的信息反馈给客户。这就需要做到对公司全局信息的把控和处理，知道平台上未走的货车，平台上未发的货物等等。

　　客服最主要的工作就是接电话，张亚萍统计过，自己一天平均要接160个左右的电话，忙的时候一天要接180个左右的电话。“一天工作下来，有时下班了，连话都不想说了。”

　　客户打物流公司的客服电话，很多都是货物遇到问题或者是查询运输状态的，免不了有些人着急上火的，这样一来，客服就成为了客户的“出气筒”。

　　“客服就是挨骂为主，不管客户怎样辱骂，我们的目的就是服务好客户。遇见蛮不讲理的客户时，我们就会先听她发牢骚，等他抱怨够了，我们再去解释。如果他继续抱怨，我们就继续听。”张亚萍说。

　　故事

　　客服电话打不通，有客户以为公司跑路了

　　虽然工作中经常会受委屈，对于自己的工作，张亚萍从来没有过半点抱怨。

　　“客服相当于物流公司的门脸，有一次公司的光纤断了，客服电话打不进来，就有客户问公司是不是跑路了。如果客服电话打的通，客户就会觉得公司是平稳运行的。所以我们处理一通电话的时间尽量控制在50秒左右，让每个客户的电话都能打进来。并且在接电话的过程中，我们会在第一时间了解到客户需要的是什么，在客户说到一半的时候问他是不是要查什么？提升工作效率。”张亚萍说。

　　虽然工作可以处理的游刃有余，张亚萍也直言，客服这一行看起来轻松，其实心理压力挺大的。“如果上班时候接到的第一通电话是个年纪比较大的人说，丫头你帮我查查什么货，我们会觉得心情很好。但是如果是个爱抱怨的人，直接埋怨，我们也会觉得憋屈，不过还是会及时调整好自己心态。”

　　张亚萍说，刚大学毕业的时候，自己不允许别人诋毁公司。后来在工作中经过历练，如果遇见比较难处理的问题，就会用委婉的方式处理。有次，一位客户打电话查货时，态度不好，说你们公司怎么这么慢，是不是把我的货发到日本去了？张亚萍说，你把票号给我，我给你查下。查完之后，她对客户说，您的货确实是发到日本了。这样一句玩笑话之后，张亚萍和客户都哈哈一笑，气氛缓解了不少。

　　亏欠

　　物流行业假期很少，没时间陪伴孩子成长

　　工作中的张亚萍是一把好手，生活中，她也是一位好妈妈。

　　但是因为物流行业的特殊性，张亚萍很少有时间陪伴孩子。因为工作地点偏远，张亚萍平时是住在公司的。一个月只有三四天的假期可以回家陪孩子。

　　“每次放假回家，孩子说的最多的一句话就是，妈妈，我不想让你去上班。我说，为什么呀。孩子说，你上班的时间长，在家的时间短。你去上班一个月，回家只有两三天的时间，你都没有时间陪我们。我当时觉得无言以对，不知道怎样跟孩子解释这个事情。但是，我确实是没有办法做到两全，家庭和工作只能顾到一样。”张亚萍说。

　　去年，张亚萍从登封老家把孩子接到郑州的单位宿舍过周末。在来的路上，孩子挺高兴的说，妈妈，终于要去你上班的地方了。后来带孩子到了单位之后，孩子一脸的懵，说，妈妈你工作的环境为啥全都是车，路还不好，周边都没有玩的地方和逛街的地方。张亚萍说，这就是妈妈的工作环境，不像其他的爸爸妈妈一样，有好的环境，出门就有游乐场，但是妈妈的工作就是这样子的，虽然环境不好，但是一样对这个社会和他人发挥着重大的作用。

　　虽然年幼的孩子还不能理解妈妈的工作，但张亚萍说，“等孩子大了一点之后，我会再跟他解释这个事情，物流行业本来就是这样的，像平台上的搬运工和司机，他们不是像其他人一样，穿的干干净净，他们的工作就是要脏，如果他们不脏，货上不了车，也下不了车。其实这就是物流，又脏又累，但是也是这个社会运转不可或缺的一份重要力量。”

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