【大象帮办】天猫网购电视还没看就坏了，买家维权遭遇拉锯战

　　映象网讯（记者 刘磊）近日，老家商丘的陈先生向“大象帮办”记者反映，去年他在天猫TCL官方旗舰店订购了一台智能电视机还没看就坏了，而随后几个月的维权陷入了一场持久的“拉锯战”。

　　投诉：

　　网购电视未仔细验收，签字后发现屏幕有问题

　　2017年“双十一”时，陈先生在天猫TCL官方旗舰店以6399元的价格，订购了一台65英寸TCL曲面屏智能电视机。

　　11月15日，两名送货工人就将电视送到了家中。开箱验机时，陈先生要求对方帮忙调试并讲解电视机的各项功能，但两名工作人员表示只负责送货上门。

　　“听他们这样说，我也就没再提要求了。”陈先生说，随后两名工人将电视机从包装箱内取出，在没有去除电视机身上塑料包装袋的情况下，将电视机接通电源进行通电试验。看到电视机通电后显示画面，工人拔下插头，要求他在一张单子上签下了“电视机通电正常，已签收”等字样。

　　陈先生称，送货人员走后，他拆掉了电视机身的包装，并在通电后打开了电视，发现电视屏幕的右上角有一块背景颜色显示异常，当他进行其他选项操作时，无论换成什么界面，这一区域都没有变化。随后，他立即联系了TCL电视售后部门。

　　第二天，TCL售后人员上门对陈先生的电视进行调试后，告诉他电视机内屏已损坏，只有花5000元对电视机内屏进行更换才能使用。

　　该工作人员表示，由于陈先生已经在电视机验收单上签字，这个费用只能由陈先生自己承担。

　　维权：

　　厂家不愿负责，天猫投诉陷入“死循环”

　　对于售后人员的说法，陈先生并不认同。

　　陈先生说，虽然他验货时没仔细检查好就签字了，但送货员在通电检查时，也没有主动把电视屏幕上的塑料包装去掉，况且电视机到家当天他就发现了问题，肯定不会是自己使用不当造成的内屏损坏，厂家不能撒手不管了。

　　由于电视机是在天猫上购买的，陈先生当即致电天猫的售后服务电话，工作人员表示已受理，并将尽快通知厂家。

　　陈先生回忆，大概两天后，TCL电商工作人员联系了他，让他将电视机包装箱的正反面拍照并上传。随后，他先后两次收到天猫平台发来的短信，要求他安排家人等待该公司人员上门取货，结果对方连续两次爽约。

　　陈先生说，此后他多次拨打天猫售后投诉电话，得到的也只是格式化的答复——“情况已经了解，3到4个工作日后予以答复”。

　　“既然没人解决问题，为啥天猫平台会多次发信息，表示会有工作人员上门取货？”陈先生说，TCL的客服人员解释称，他收到的信息属于天猫系统的自动发送，与电商厂家没有关系。

　　抱着试一试的心态，陈先生再次联系了天猫售后，申请天猫工作人员介入。在等待了一段时间后，陈先生被告知，他所提出的申请没有通过审批。

　　结果：

　　“大象帮办”记者采访当天，厂家同意更换一台新电视

　　“每次给天猫打电话，客服态度都可好，但就是不给办事儿，永远都说情况已受理，让我等回复。”对此，陈先生非常不满。

　　陈先生说，从2017年11月到现在，三四个月的时间里他给天猫和TCL打了无数个电话，但问题就是解决不了。

　　3月7日下午，“大象帮办”记者致电天猫客服采访此事，在核实了记者的身份后，工作人员表示会就记者反馈的问题，全力配合消费者进行处理，并在24小时内对处理结果进行回复。

　　3月8日，陈先生与记者取得联系，他表示，记者采访天猫客服的当天下午，天猫客服人员就打来电话，表示已经与厂家取得联系，正在针对陈先生遇到的情况积极协商。当天晚上，TCL厂家工作人员也与陈先生取得了联系，表示愿意免费为他更换一台新的电视机。

　　对于这样的处理结果，陈先生表示很满意，同时也感谢“大象帮办”对自己维权事件的关注。

　　征集：　

　　3.15来临之际，映象网推出消费者维权栏目——“大象帮办”，过去的一年里，你在日常消费中如果买到假冒伪劣产品，亲历过消费黑幕，遭遇过行业“潜规则”或霸王条款，请与“大象帮办”联系，我们将安排记者采访报道，并将采访到的情况及时反馈给政府职能部门，维护你应有的权益。

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