济源供电公司：“问诊”短板提高服务效能

“遇到用电问题，能否第一时间得到解决？您认为供电服务中还有哪些环节需要改进……”5月22日，济源供电公司组织人员走进承留镇南山村，通过入户走访和问卷调查，“问诊”服务短板，优化管控措施，提高窗口服务效能。

围绕作风建设和提质增效要求，济源公司以客户满意为导向，以质量效率为核心，扎实开展服务质量排查行动。把城区供电营业厅和乡镇供电所作为重点，采取定点核查、突击检查和随机抽查相结合的方式，对业扩报装受理、客服电话录音信息、营销服务资料、办电业务流程推进情况，以及客户意见薄填写等方面工作进行检查，对供电窗口服务质量精心把脉、细致问诊，针对发现的问题和短板，认真做好记录，并对照供电服务规范和窗口服务承诺，本着提质、提速、提效和便捷高效的原则，组织相关人员分析原因、制订对策，拿出改进措施和质量提升办法。模拟不同类别客户，设置用电咨询、业务报装、故障报修等不同场景举办供电服务演练，检验服务能效，逐项做好点评，并组织窗口服务人员查漏补缺，有针对性地提升短板、消缺补差，改进薄弱环节，提高服务品质。

同时，济源公司还深入城乡不同客户开展入户随访和问卷调查，从服务态度、办电效能、抢修效率、工作作风，以及末端电压质量等方面查短板、找不足，并就进一步提高供电服务实效征求客户的意见和建议。针对发现的问题和征集的意见，认真梳理汇总、分析研究，作为优化管理机制、完善保障措施的依据，为持续提升服务质量提供借鉴。目前，该公司已通过供电服务窗口专项质量排查和深入客户走访“问诊”，改进各类不足7例，优化服务措施21条，并从加强内控管理、缩短办电时限、提高偏远山区报修服务效能等方面完善了服务保障机制。

期间，济源公司还加大服务质量问责力度，对服务态度、服务规范和作风纪律等问题严肃处理，做到发现一例、查处一例，着力消除各类短板，坚决杜绝服务质量事件，积极打造客户满意的供电服务。（李建国）

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